MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN


METODE MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
MANAJEMEN MUTU TERPADU
ANDANG FAZRI
FE Universitas Jambi

MenurutKotler
Sistemkeluhandan Saran
SurveiKepuasanPelanggan
Analisis Problem
Importantance-performance Analysis
Ghost Shopping
Lost Customer Analysis

A. SistemKeluhandan Saran
Ü  Perusahaan yang berorientasipelanggan, memerlukan saran, pendapatdankeluhanpelanggan.
Ü  Misaldengankotak saran, kartukomentar, dansaluranteleponkhusus (customer hotline)
Ü  Informasiinimemungkinkanperusahaanuntukmemberikanrespon yang cepatuntukmasalah yang timbul
Ü  Namunmetodeinipasif, dantidakmenggambarkankeadaanpelanggan yang sesungghnya, karenamungkinsebagianbesarpalangganmemilihberalihkeprodusen lain tanpamemberitahu. Apalagibilaperusahaantidakmemberikanimbal-balik yang memadaikepadaparapelanggan yang telah “bersusahpayahberpikiruntukmenumbangkan ide” bagiperusahaan.

B. SurveiKepuasanPelanggan
Ü  Dapatdilakukanmelaluipos, telepon, danwawancara.
Ü  Menghasilkantanggapandanumpanbaliklangsungsertamemberisinyalbahwaperusahaanpedulipadapelanggan.
Ü  Dapatdilakukandengancara:
Ü  Directly report satisfaction, misaldenganpertanyaan, “SeberapapuasSaudaraterhadappelayananPT.Phirus Jaya padaskalaberikut: Sangattidakpuas, tidakpuas,netral, puas, sangatpuas?
Ü  Derived dissatisfaction. Pertanyaanmenyangkut 2 halyaitubesarnyaharapanpelangganterhadapatributtertentu, danbesarnyakinerja yang merekarasakan.

C. Analisis Problem
Respondendimintauntukmengungkapkan 2 hal.
Pertama, masalah-masalah yang merekahadapiberkaitandenganpenawaranperusahaan.
Kedua, saran-saran untukmelakukanperbaikan.





D. Importance-Performance Analysis
Ü  Metodeinidiungkapkanpertama kali olehMartiladan James (1997)
Ü  Dalamteknikini, respondendimintauntukmerankingseberapabaikkinerjaperusahaandalammasing-masingatribut yang ditawarkan.

E. Ghost Shopping
Ü  Dilaksanakandengancaramempekerjakan Ghost Shopper untukberperansebagaipembelipotensialprodukperusahaandanpesaingberdasarkanpengalamanmerekadalampembelian produk2 tsb.
Ü  Ghost Shopper dapatmengamati/ menilaicaraperusahaandanpesaingmenjawabpertanyaandankeluhanpelanggan.
Ü  Ada baiknyaparamanajerterjunsebagai Ghost Shopper utkmengetahuibagaimanaparakaryawanberinteraksidanmemperlakukanpelanggan.

F. Lost Customer Analysis
Ü  Perusahaan berusahamenghubungiparapelanggannya yang telahberhentimembeliatauberalihkepemasok lain.
Ü  Agar diperolehinformasipenyebabterjadinyahaltersebut.
Ü  Info inisangatbermanfaatutkmengambilkebijakanselanjutnyagunameningkatkankepuasandanloyalitaspelanggan.

10 KunciSuksesMengukurKepuasanPelanggan (Peter dalamFandy – 1995):
1)   Frekuensisurvei (survei formal 2-3 bulansekali, informattiapbulan)
2)   Format (surveidilaksanakanpihak lain di luarperusahaan)
3)   Isi (pertanyaanstandar yang dapatdikuatifikasikan)
4)   Desainisi (sistematisdalammemperhatikansetiappandangan)
5)   Melibatkansetiap orang/karyawan (semuafungsidantingkatanorganisasi)
6)   Mengukurkepuasansetiap orang/pihak (pelangganlangsung - konsumen, pelanggantidaklangsung - dealer, retailer, wholesaler, sertapelanggan internal)
7)   Kombinasiberbagaiukuran (dibatasipadaskorkuantitatifgabungandaribeberapaindividu, kelompok/tim, fasilitas – pabrik/kantoroperasi/toko, dandivisi.
8)   Hubungandengankompensasidan reward (hasilpengukurandikaitkandengansistemkompensasi)
9)   Penggunaanukuransecarasimbolik (ukurankepuasandibuatdalamkalimatsederhanadanmudahdiingatsertaditempatkan di setiapbagianorganisasi)
10)               Bentukpengukuranlainnya (deskriptifkualitatifmengenaihubungankaryawandenganpelangganharusmencakuppenilaiansampaisejauhmanakaryawanmemilikiorientasipadakepuasanpelanggan)

KomunikasiTerus-menerus
Ü  Dari 10 kunci di atas, makauntukmengidentifikasikebutuhanpelanggan (eksternal/internal) adalahkomunikasisecaraterus-menerus.
Ü  Komunikasiantarkaryawan/pelanggan internal) adalahmenyampaikaninformasi (spesifikasi, standar, prosedur, metodekerja) sertamenyediakansaranabagikaryawanuntukmenyampaikanpandangandanidenya.
Ü  Dapatmenggunakan: gugusmutu (quality cycle), timantar-bagian, pembicaraansantaipadarehat kopi, dll.
Ü  Sedangkanperubahankebutuhanpelangganeksternaldisebabkanadanyateknologibaru, persainganpasar, perubahanselera, perubahansosial, konflikinternasinal, dll.

PenentuKualitasJasa (Kotler)
Ü  Keandalan
Ü  ketanggapan/keresponsifan
Ü  Keyakinan
Ü  Empati
Ü  Berwujud

Perusahaan yang suksesmembentukfokuspadapelanggan, memiliki 6 karakteristik:
Ü  Visi, komunikasi, dansuasana. Pimpinanselalumenunjukkansikapdantindakanbahwapelanggansangatpentingbagiperusahaan, manajerpunyakomitmenbesarthdkepuasanpelanggan, danmenjadikanfokusutamadalampromosikaryawandankompensasi.
Ü  Kesejajarandenganpelanggan
  • Pelanggansebagaipenasehatperusahaandalampenjualan
  • Karyawanmemahamiatributproduk yang paling dihargai/diharapkanpelanggan.
  • Masukandaripelanggandijadikansebagai program pengembanganpelanggan
Ü  Kemauanuntukmengidentifikasidanmengatasipermasalahanpelanggan.
Ü  Memanfaatkaninformasidaripelanggan.
Ü  Mendekatiparapelanggan.
Ü  Penyempurnaanprodukdan proses secarakontinu.


Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

o    FOKUS KEPUASAN PELANGGAN ·          KEPUASAN PELANGGAN Kualitas produk terletak pada kepuasan pelanggan Pemasar perlu memahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan Sebelumnya perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang sesuai dengan dengan konsep sistem kualitas modern Setelah itu perlu dipahami harapan pelanggan sebagai prasyarat untuk peningkatan kualitas dan pencapaian kepuasan total pelanggan. Kemudian dilengkapi dengan pengembangan fungsi kualitas dan metode pengukuran kepuasan pelanggan ·          IDENTIFIKASI PELANGGAN ·          Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita/perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja kita atau perusahaan. ·          BEBERAPA DEFINISI PELANGGAN Adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. Adalah orang yang membawa kita kepada apa keingin
Read more

REFERENSI FRESH GRADUATE YANG MAU KERJA (JAMBI KHUSUSNYA)

baru selesai wisuda?  seneng donk? gimana gak senenng, habis terlepas dari serangkaian urusan kuliah yang bikin pusing, mondar-mndir sana sini. tapi, jangan terlalu seenang dulu, karena masalah sebenarnya baru akan datang, KERJA!! tentunya gak mau dong lepas dari dunia kuliah masuk ke dunia pengangguran?. nah, dalam memilah milih lowongan kerja harus berhati-hati karena sangat mempengaruhi masa depan. berikut ini ada beberapa pengalaman melamar pekerjaan dengan kualifikasi umum (d3-s1 segala jurusaan) yang saya kumpulkan, dan salah satunya adalah pengalaman pribadi : 1. COLLECTION (kolektor). eits, jangan salah kira kalo ini kerjaan lulusan sma saja, sekarang sudah hampir semua lembaga refinancing atau leasing sudah menentukan minimal d3 - s1. dengan iming2 jenjang karir dan penghasilan lebih, jika kamu berniat melamar kerja dengan posisi ini harus hati2 dan tanyakan betul sistem kerjanya sebelum kamu mengikuti pelatihan, artinya pada waktu interview kamu harus aktif bertanya. karen
Read more

tips buat kamu

Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat ada 8,3 juta orang dari 116,5 juta angkatan kerja yang menganggur, pada Agustus 2010. Data BPS juga menyebutkan, pengangguran dengan latar belakang pendidikan tinggi, baik diploma maupun sarjana pada periode 2004-2009 bertambah 529.662 jiwa. Pada 2004, jumlahnya 585.358 orang dan pada 2009 menjadi 1.115.020 jiwa. Jika di rata-rata, setiap tahun pengangguran berpendidikan tinggi bertambah hampir 106.000 jiwa. Kenyataan ini tentu menjadi tantangan untuk kamu, para fresh graduate dalam mencari kerja. Namun bukan berarti kamu down. Banyak cara untuk meningkatkan peluang kamu. Apa saja itu? Berikut tips yang dibuat Home Learning College, seperti dikutip dari Telegraph, Kamis (5/5/2011). Kamu Harus Inisiatif Diperkirakan, 80 persen lowongan pekerjaan tidak dipublikasikan dan justru ini banyak menarik pencari kerja. Karena itu, inisiatif sangat diperlukan. Susun daftar perusahaan yang kemungkinan memiliki posisi yang sesuai dengan keahlian kamu. Tele
Read more