KUALITAS

KUALITAS

Aspek Utama Kualitas

• Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan.

-        Memenuhi kepuasan pelanggan

-        Membuat produk laku terjual

-        Mampu bersaing

-        Pangsa pasar dan volume jual tinggi

-        Harga lebih tinggi

·         Bebas dari kekurangan.

-        Mengurangi tingkat kesalahan

-        Mengurangi pemborosan/pengerjaan kembali

-        Mengurangi biaya garansi

-        Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

-        Mengurangi inspeksi dan pengujian

-        Mengurangi waktu pengiriman ke pasar

-        Meningkatkan hasil dan kapasitas

-        Memperbaiki kinerja penyampaian produk ke pelanggan

5 Persfektif Kualitas

1.   Transcendental approach

2.   Product-based approach

3.   User-based approach

4.   Manufacturing-based approach

5.   Value-based approach

Transcendental Approach

• Kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Biasanya diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa.
• Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan seperti “tempat berbelanja yang menyenangkan” (supermarket), “elegan” (mobil), “kecantikan wajah” (kosmetik), dll. Pendekatan ini sulit dijadikan dasar perencanaan, produksi dan pelayanan.

Product-based Approach

• Kualitas dianggap sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
• Perbedaan kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut produk.
• Karena sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individu.

User-based Approach

• Didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang plg berkualitas.
• Prsfektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

Manufacturing-based Approach

• Persfektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya.
• Terfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
• Jadi, penentu kualitas adalah standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen.

Value-based Approach

• Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
• Dengan pertimbangan kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
• Kualitas bersifat relatif, sehingga produk dengan kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
• Berarti, produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best buy)

Perbedaan Sudut Pandang Kualitas.

·         Perbedaan sudut pandang terhadap kualitas dapat menyebabkan konflik antar departemen, karena tiap departemen (pemasaran, produksi, dll) dapat memiliki sudut pandang yang berbeda.

5 Dimensi Kualitas(produk jasa)

• Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
• Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
• Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
• Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
• Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

8 Dimensi Kualitas(produk manufaktur)

• Kinerja (performance). Karakteristik operasi pokok dari produk inti.
• Ciri atau keistimewaan tambahan (feature). Karakteristik sekunder atau pelengkap.
• Kehandalan (reliability). Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
• Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
• Daya tahan (durability)
• Serviceability
• Estetika
• Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap (citra dan reputasi) produk tersebut.

4 Pendekatan Kualitas

• Inspeksi
• Pengendalian kualitas statistikal
• Jaminan kualitas
• Manajemen kualitas strategis

Pendekatan Inspeksi

• Mulai diterapkan awal abad ke-19
• Pengendalian kualitas untuk mengukur kinerja mencakup beberapa model yang seragam
• Inspeksi terhadap output dilakukan langsung dan dapat pula dengan bantuan alat tertentu, yang dirancang untuk mengukur output fisik.
• Sejak awal abad ke-20, kegiatan inspeksi dikaitkan secara lebih formal dengan pengendalian kualitas, dan kualitas itu sendiri dipandang sebagai fungsi manajemen yang berbeda

Pengendalian Kualitas Statistikal

• Pengendalian kualitas dengan pendekatan ilmiah diperkenalkan tahun 1931 oleh W.A. Shewhart.
• Variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Pendekatan Jaminan Kualitas

• Dalam era ini terdapat pengembangan 4 konsep baru : biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu, reliability engineering, dan zero defects.
• Biaya untuk mencapai kualitas terdiri dari biaya yang tidak dapat dihindari (berkaitan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas utk mencegah kerusakan), dan biaya yang dapat dihindari (biaya bahan baku produk gagal, jam kerja utk pengerjaan ulang, pemrosesan keluhan, kerugian akibat pelanggan yang kecewa)

Pendekatan Jaminan Kualitas

• TQC (Armand Feigerbaum, 1956). Pengendalian harus dimulai dari perancangan produk dan berakhir hanya jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas.
• Prinsip TQC adalah “quality is everybody’s job”.
• Pengelompokan TQC: pengendalian rancangan baru, pengendalian bahan baku yang baru datang, dan pengendalian produk/shop floor.

Pendekatan Jaminan Kualitas

• Reliability engineering muncul tahun 1950-an
• Didorong oleh kebutuhan angkatan bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.
• Pendekatan Jaminan Kualitas
• Zero defects muncul tahun 1961 oleh Martin Company.
• Didorong oleh kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu
• Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya untuk mengkoreksi sebab umu kesalahan karyawan seperti kurangnya pengetahuan, fasilitas yang tepat dan kurangnya perhatian, kesadaran serta motivasi karyawan.

Manajemen Kualitas Strategis

• Pengalaman perusahaan-perusahaan Jepang
• Pengalaman perusahaan-perusahaan Amerika dan Eropa.
• Manajemen Kualitas Strategis
• Pengalaman perusahaan Jepang (sejak 1952), Amerika dan Eropa (sejak 1980-an) menyatakan bahwa pengelolaan kualitas di tingkat strategis membantu perusahaan untuk memperbaiki kualitas secara lebih baik.
• Selain 4 era tersebut, Lovelock menambahkan era ke-5 yaitu Obsesi Kualitas Menyeluruh
• Obsesi Kualitas Menyeluruh
• Total Quality Obsession dimulai pada tahun 1987.
• Ditandai dengan pemberian Malcolm Baldrige National Quality Award oleh Kongres Amerika kepada perusahaan-perusahaan di bidang manufaktur, jasa dan usaha kecil.
• Tujuan award ini adalah untuk meningkatkan kesadaran kualitas, mengetahui kesadaran kualitas perusahaan-perusahaan Amerika, dan mempublikasikan keberhasilan strategi kualitas.
• Obsesi Kualitas Menyeluruh
• Hal yang mendasari era ke-5 ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect, yang disebut kualitas menyeluruh (total quality).
• Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah total quality control yang didorong oleh total quality management (TQM).
• Sumber Kualitas
• Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
• Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
• Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
• Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih, dan penemuan penyimpangan secara cepat.
• Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
• Biaya Kualitas
• Adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk.
• Jadi, biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan dan pencegahan kerusakan.
• 4 Golongan Biaya Kualitas
• Biaya pencegahan (prevention cost)
• Biaya deteksi/penilaian (detection/ appraisal cost)
• Biaya kegagalan internal (internal failure cost)
• Biaya kegagalan eksternal (external failure cost)
• Biaya Pencegahan
• Merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan.
• Meliputi biaya yang berhubungan dengan perancangan, pelaksanaan, dan pemeliharaan sistem kualitas.
• Jenis Biaya Pencegahan
• Teknik dan perancangan kualitas. Yaitu biaya untuk patokan rencana kualitas produk, rencana kehandalan, rencana pemeriksaan, sistem data, dan rencana khusus jaminan kualitas.
• Tinjauan produk baru. Biaya penyiapan usulan tawaran, penilaian kualitas rancangan baru, program pencobaan dan pengujian tampilan produk baru serta biaya pra-produksi lainnya.
• Rancangan proses atau produk. Biaya perancangan produk atau pemilihan prosprod.
• Pengendalian proses. Biaya untuk teknik pengendalian proses.
• Pelatihan. Biaya pengembangan, penyiapan, pelaksanaan, penyelenggaraan, dan pemeliharaan program latihan formal masalah kualitas.
• Audit kualitas. Biaya evaluasi tindakan yang telah dilakukan terhadap rencana kualitas keseluruhan.
• Biaya Deteksi/Penilaian
• Adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk sesuai dengan syarat-syarat kualitas.
• Tujuannya adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses perusahaan, misalnya mencegak pengiriman barang cacat ke pelanggan.
• Yang termasuk Biaya Deteksi
• Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli.
• Pemeriksaan dan pengujian produk agar sesuai dengan standar perusahaan, termasuk meneliti pengepakan dan pengiriman.
• Pemeriksaan kualitas produk, baik dalam proses maupun produk jadi.
• Evaluasi persediaan, yaitu menguji produk di gudang untuk mendeteksi terjadinya penurunan kualitas.
• Biaya Kegagalan Internal
• Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum produk dikirim ke pihak luar.
• Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung kerusakan produk sebeluk meninggalkan pabrik.
• Jenis Biaya Kegagalan Internal
• Sisa bahan (scrap). Yaitu kerugian karena adanya sisa bahan baku akibat upaya pemenuhan tingkat kualitas yang dikehendaki.
• Pengerjaan ulang untuk memenuhi standar kualitas.
• Biaya pemenuhan bahan baku (material) akibat aktivitas menangani penolakan (rejects) dan pengaduan (complaints) atas bahan baku yang telah dibeli.
• Factory contact engineering. Yaitu biaya yang berhubungan dengan waktu yang digunakan para ahli produk/produksi yang terlibat dalam masalah-masalah produksi yang menyangkut kualitas. Misalnya untuk menilai perubahan spec produk.
• Biaya Kegagalan Eksternal
• Adalah biaya yang terjadi karena produk gagal memenuhi persyaratan dan terdeteksi setelah produk dikirim ke pihak luar.
• Merupakan biaya yang paling membahayakan, karena dapat menyebabkan reputasi buruk, kehilangan pelanggan, dan penurunan pangsa pasar.
• Jenis Biaya Kegagalan Eksternal
• Biaya penanganan keluhan selama masa garansi.
• Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi.
• Pelayanan (servis) produk. Seluruh biaya dalam usaha memperbaiki ketidaksempurnaan, cacat atau pengujian khusus yang bukan disebabkan keluhan pelanggan.
• Product liability. Biaya sehubungan dengan jaminan atas kegagalan memenuhi standar kualitas (q’ty failure)
• Biaya penarikan kembali produk/ komponen produk tertentu.