FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

o   FOKUS KEPUASAN PELANGGAN

·         KEPUASAN PELANGGAN

• Kualitas produk terletak pada kepuasan pelanggan
• Pemasar perlu memahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
• Sebelumnya perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang sesuai dengan dengan konsep sistem kualitas modern
• Setelah itu perlu dipahami harapan pelanggan sebagai prasyarat untuk peningkatan kualitas dan pencapaian kepuasan total pelanggan.
• Kemudian dilengkapi dengan pengembangan fungsi kualitas dan metode pengukuran kepuasan pelanggan

·         IDENTIFIKASI PELANGGAN

·         Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita/perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja kita atau perusahaan.

·         BEBERAPA DEFINISI PELANGGAN

• Adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
• Adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
• Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
• Adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
• JENIS PELANGGAN menurut Gasperz
• Pelanggan internal
• Pelanggan antara
• Pelanggan eksternal
• PELANGGAN INTERNAL
• Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan.
• Misalnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
• Bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan.
• Pembayar gaji bertindak sebagai pemasok internal, sedangkan karyawan sebagai pelanggan internalnya.
• Hubungan pemasok-pelanggan harus dipelaihara dalam sistem kualitas modern.
• PELANGGAN ANTARA
• Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan pemakai akhir dari produk.
• Misalnya distributor barang dan agen perjalanan.
• Dalam hal ini hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan sebagai pelanggan antara, dan tamu merupakan pelanggan akhir/nyata.
• Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi harus dipuaskan.
• PELANGGAN EKSTERNAL
• Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut pelanggan nyata.
• Adalah pihak yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
• Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan
• Untuk mengetahui siapa konsumen kita, perusahaan harus melakukan penelitian segmentasi pasar.
• B. KONSEP HUB. PEMASOK-PELANGGAN
• Dalam pandangan tradisional, pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan.
• Sedangkan pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi adalah pemasok.
• Pelanggan dan pemasok menurut pandangan tradisional adalah eksternal perusahaan.
• HUB. PEMASOK-PELANGGAN dlm TQM
• Pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar perusahaan/organisasi.
• Misal dalam pabrik garmen; petugas pemotong bahan menyerahkan bahan yang telah dipotong kepada karyawan penjahit untuk dijahit. Berarti karyawan pemotong adalah pemasok bagi karyawan penjahit. Kualitas kerja pemotong mempengaruhi penjahit, ada hubungan saling ketergantungan.
• HUB. PEMASOK-PELANGGAN dlm TQM
• Hubungan dengan pelanggan eksternal harus dijalin kerjasama secara baik agar dapat diketahui secara persis apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan eksternal atas produk yang dihasilkan.
• Pelanggan eksternal adalah para konsumen.
• HUB. PEMASOK-PELANGGAN dlm TQM
• PEMASOK EKSTERNAL
• Dalam diagram di atas ada pemasok dan pelanggan internal dan eksternal.
• Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menjual bahan baku, bahan pembantu, informasi, teknologi, modal, mesin, tenaga kerja, dan input lainnya kepada perusahaan.
• Input harus digunakan secara efisien untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi.
• PELANGGAN EKSTERNAL
• Pelanggan eksternal adalah orang atau badan yang membeli atau menggunakan output.
• Output adalah ukuran pencapaian efektivitas yang akan berpengaruh terhadap produktivitas perusahaan.
• Pelanggan eksternal sering disebut sebagai pelanggan nyata dalam arti yang sebenarnya.
• PEMASOK dan PELANGGAN INTERNAL
• Pemasok internal adalah setiap orang atau bagian yang menyediakan komponen untuk diproses oleh orang atau bagian lain yang ada dalam perusahaan.
• Pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang menangani proses pembuatan produk di dalam perusahaan dan menerima komponen dari pemasok internal.
• Produktivitas merupakan rasio antara efektivitas (output) dan efisiensi (input)
• PEMASOK dan PELANGGAN EKSTERNAL
• Peran pemasok dan pelanggan eksternal sangat penting dalam proses produksi.
• Hubungan yang baik dengan pelanggan eksernal memungkinkan organisasi “mengenal mereka” dan dapat merespon keinginannya dengan cepat.
• Hubungan yang baik dengan pemasok eksternal memungkinkan organisasi memperoleh bahan baku berkualitas pada waktu yang tepat dan harga relatif rendah.
• NEXT :
  
  PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
• C. PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
• Karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan tsb.
• Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai “suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
• PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
• Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sbb:
• PENJELASAN RASIO KEPUASAN
• Jika pelanggan merasaka bahwa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi (Z>1).
• Sebaliknya, kepuasan pelanggan rendah (Z<1) yang artinya terjadi ketidakpuasan.
• DEFINISI KEPUASAN MENURUT BAND
• Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if cutomer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: CUSTOMER SATISFACTION = PERCEIVED QUALITY / NEEDS, WANTS AND EXPECTATION.
• DEFINISI KEPUASAN MENURUT BAND
• Definisi tersebut merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas produk yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Lebih lanjut Band mengemukakan apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
• DEFINISI KEPUASAN MENURUT HUNT
• DEFINISI Kepuasan OLIVER
• Merupakan definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran dewasa ini.
• Yaitu definisi yang didasarkan pada expectancy-disconfirmation paradigm.
• Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product feature, or the product itself, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of under or overfulfillment.
• DEFINISI Kepuasan OLIVER
• Arti dari pleasurable fulfillment di sini adalah apakah produk dapat memenuhi kesenangan (pleasure), yaitu keinginan, hasrat, dan tujuan yang diinginkan.
• Berdasarkan definisi di atas dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan tanggapan pelanggan.
• Kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja produk, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.
• KEPUASAN PELANGGAN
• Dari beragam definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan terhadap kinerja produk yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan terhadap produk tersebut
• Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada pesepsi dan harapan, produsen produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhinya.
• FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN
• Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
• Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk perusahaan maupun pesaingnya.
• Pengalaman dari teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli pelanggan tsb. Hal ini akan mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk yg dirasakan berisiko tinggi
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.
• FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN (TAKEUCHI DAN GUELCH)
• KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
• Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang/badan, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.
• UNSUR KUALITAS YANG DITETAPKAN PELANGGAN
• Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
• KUNCI FOKUS KEPUASAN PELANGGAN
• Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan.
• Jadi, interaksi antara karyawan dengan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.
• D. PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN

·         Jika segmen pasar telah dapat diidentifikasi, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan pertanyaan berikut:

• Apa karakteristik produk yang diinginkan     pelanggan?
• Berapa tingkat performansi yang        dibutuhkan untuk memenuhi harapan           pelanggan?
• Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas)   dari setiap karakteristik?
• Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap   performansi yang ada sekarang?

• PROSES MENGETAHUI HARAPAN PELANGGAN
• Untuk menemukan jawaban terhadap pertanyaan di atas, kita perlu mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diinginkan oleh pelanggan.
• Daftar kriteria yang bersifat hipotesis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakan kepada pelanggan.
• Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengarkan suara pelanggan” (listening to the voice of the customers).
• 1. Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan
• Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik.
• Berarti terdapat 3 dimensi yang perlu diperhatikan yaitu dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas.

• TIGA DIMENSI PRODUK YANG DIINGINKAN
• Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
• Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga yang harus dibayar oleh pelanggan.
• Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas, yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat.

• DELAPAN DIMENSI KUALITAS
• Kinerja produk
• Features
• Keandalan
• Konformansi
• Daya tahan
• Pelayanan
• Estetika
• Kualitas yang dipersepsikan

• 2. Tingkat Performansi yang Dibutuhkan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan
• Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan tentang berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan itu.
• Karakteristik produk yang diharapkan pelanggan dapat dipandang sebagai hirarki progresif 3 tingkat yaitu harapan dasar, spesifikasi dan kebutuhan, serta kesenangan/ kegembiraan.
• Ketiga tingkatan tersebut sering dikenal sebagai: harapan implisit, harapan eksplisit, dan harapan tersembunyi.
• HARAPAN DASAR (Tingkat I)
• Merupakan harapan terendah (tingkat I) dari hirarki harapan pelanggan.
• Mencakup tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada (implici), jika tidak ada maka pelanggan akan selalu tidak puas.
• Contoh, jika membeli mobil maka pembeli akan mengharapkan mobil tersebut anti karat tanpa menanyakan/mendiskusikan karakteristik tersebut dengan penjual.
• SPESIFIKASI DAN KEBUTUHAN (Tk.II)
• Harapan tingkat kedua dari pelanggan, mencakup spesifikasi dan kebutuhan.
• Terdiri dari pilihan-pilihan dan pertukaran (trade-offs) yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (eksplisit).
• Pada tingkat ini, spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan penjual atau pembuat produk sebelum pelanggan memutuskan membeli produk.
• Contoh, pada pembelian mobil terdapat pilihan karakteristik seperti hemat bahan bakar, kecepatan tinggi, warna, model, harga, waktu penyerahan, asuransi, dsb.
• KESENANGAN/KEGEMBIRAAN (Tk.III)
• Merupakan harapan pelanggan pada tingkat tertinggi.
• Merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan (harapan tersembunyi), sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk, maka pelanggan akan sangat senang/gembira.
• Dapat mencakup semua harapan implisit dan eksplisit.
• Contoh, lampu Philips memuaskan kebutuhan tersembunyi dari pelanggan terhadap sifat-sifat lampu itu yang terang, aman, handal, dan hemat listrik.
• Biasanya untuk mampu memenuhi harapan pelanggan yang tersembunyi ini diperlukan inovasi terus-menerus dari pembuat produk.
• Contoh lain:
  Harapan pelanggan terhadap akselerasi mobil
• TINGKAT HARAPAN PELANGGAN
• 3. Kepentingan Relatif (urutan prioritas) dari Setiap Karakteristik
• Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, dan kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kriteria dapat saling bertentangan.
• Seperti contoh-contoh berikut :
• Contoh pertentangan harapan dan urutan prioritas
• Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat BBM merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade-offs di antara kedua karakteristik ini.
• Restoran dengan pelayanan yang prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah.
• Sistem komputer dengan keamanan tinggi dan akses yang mudah.
• URUTAN PRIORITAS HARAPAN
• Karena adanya pertentangan karakteristik yang diinginkan pelanggan, maka kita perlu melakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik itu agar dapat menentukan kepentingan relatif dari masing-masing karakteristik yang diinginkan pelanggan tersebut.
• 4. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Performansi Sekarang
• Bila kepentingan relatif dari setiap karakteristik telah diketahui, kita dapat membandingkannya dengan performa produk yang ada sekarang yang sedang ditawarkan kepada pelanggan.
• Berdasarkan perbandingan tersebut, kita dapat mengetahui kepuasan pelanggan (puas atau tida puas) berdasarkan tingkat performa produk yang ada sekarang.
• Berbagai strategi perbaikan kualitas dapat diambil guna meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk kita.
• E. MEKANISME MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
• Pemahaman terhadap harapan merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan.
• Mekanisme memahami harapan dapat menggunakan kerangka kerja 2 dimensi.
• Dimensi pertama, mengklasifikasi pendekatan bergerak dari mode reaktif ke proaktif.
• Dimensi kedua, mengindikasikan tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme.
• Mekanisme Memahami Pelanggan
• Pemahaman Tingkat 1
• Merupakan tingkat pemahaman terendah dari perusahaan terhadap harapan pelanggan yang dicirikan oleh mode reaktif.
• Pendekatan ini terutama hanya ditujukan untuk menampung keluhan pelanggan, kemudian baru dicari langkah penyelesaiannya.
• Pendekatan ini tidak efektif dalam manajemen kualitas moderen yang berfokus pada pelanggan
• Pemahaman Tingkat 2
• Merupakan pemahaman harapan pelanggan pada tingkat lebih tinggi.
• Ditandai dengan pendekatan aktif dari perusahaan untuk mendengarkan pelanggan.
• Mekanisme pada tingkat 2 ini didefinisikan sebagai pendekatan yang berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang harapan pelanggan sebagai tujuan kedua, bukan sasaran utama yang ingin dipahami.
• Tujuan utama dari dalam pendekatan ini lebih sering hanya untuk menjawab pertanyaan2 pelanggan atau menjual lebih banyak atau memperkenalkan produk baru
• Pemahaman Tingkat 2 (lanjutan)
• Meski lebih efektif daripada pendekatan pertama, namun kemampuan tingkat 2 untuk menjaring persepsi pelanggan tidak optimum karena mekanisme ini didesain terutama hanya memenuhi tujuan utama, yaitu untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan, bukan untuk mendengarkan harapan pelanggan.
• Contoh yang termasuk dalam mekanisme tingkat 2 ini adalah : hotline, help desk, network, survey tidak terstruktur, analisis data penjualan, dan umpan balik dari wakil pelanggan.
• Pemahaman Tingkat 3
• Merupakan pemahaman pada tingkat yang paling tinggi.
• Ditandai dengan pendekatan proaktif untuk mendengarkan harapan pelanggan.
• Pendekatan ini akan mampu mengungkapkan harapan pelanggan, karena didesain khusus secara spesifik untuk menjaring informasi dari pelanggan.
• Pemahaman Tingkat 3 (lanjutan)
• Pendekatan ini mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus, dan survey yang didesain khusus untuk menjaring informasi dari pelanggan.
• Mekanisme lain dari tingkat tertinggi ini adalah mystery shopper, dimana perusahaan menempatkan diri mereka dalam posisi pelanggan yang akan menggunakan produk yang mereka jual. Hal ini memungkinkan perusahaan bertindak berdasarkan titik pandang pelanggan mereka.
• MANFAAT MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN:
• Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
• Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
• Laba perusahaan meningkat.
• F. PENYEBARAN FUNGSI KUALITAS
• Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment – QFD), adalah penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk.
• QFD dapat digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis tertentu.
• Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan untuk pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-offs di antara berbagai kombinasi dari features design.
• Sejarah dan Inti dari QFD
• QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang.
• Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu (HOW).
• Definisi dan Cakupan QFD
• QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan2 itu ke dalam spesifikasi teknis yang relevan, dimana masing2 area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak.
• QFD mencakup pula monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.
• Alat Utama QFD
• Alat utama dari proses QFD adalah matriks, dimana hasil2nya dicapai melalui penggunaan tim antar-departemen/fungsional dengan mengumpulkan, mengintepretasi, mendokumentasikan, dan memprioritaskan kebutuhan2 pelanggan.
• Titik Awal QFD
• Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan pelanggan itu.
• Dalam QFD, ini disebut “suara dari pelanggan”.
• Pekerjaan Tim QFD adalah mendengarkan suara pelanggan.
• Isu-isu Utama dlm Suara Pelanggan
• Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
• Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional.
• Fokus dan mengendalikan proses.
• Harus dimonitor secara terus-menerus.
• Merupakan tanggung jawab semua area fungsional agar kebutuhan pelanggan dapat dipahami.
• Memberikan basis untuk pengukuran kritis.
• Proses QFD
• Proses QFD dimulai dengan “memahami suara pelanggan”.
• Kemudian berlanjut melalui empat aktivitas utama.
• Empat Aktivitas Utama Proses QFD
• Perencanaan Produk: menterjemahkan kebutuhan2 pelanggan ke dalam kebutuhan2 teknis.
• Desain Produk: menterjemahkan kebutuhan2 teknis ke dalam karakteristik komponen.
• Perencanaan Proses: mengidentifikasi langkah2 proses dan parameter2 serta menterjemahkan ke dalam karakteristik proses.
• Perencanaan Pengendalian Proses: menetapkan atau menentukan metode2 pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses
• Proses QFD
• Proses QFD dimulai dari riset pasar untuk mengetahui siapa pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian mengevaluasi tingkat persaingan pasar.
• Hasil riset pasar tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam desain produk secara teknis dan karakteristik teknis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Proses QFD (lanjutan)
• Dari desain produk dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi.
• Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus prosprod.
• Akhirnya, disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Gambar Proses QFD
• Proses QFD (lanjutan)
• Produk yang dihasilkan memberikan umpan balik kepada tim kualitas untuk memperbaiki dan menyempurnakan setiap langkah dalam proses QFD (lihat gambar)
• Struktur QFD (House of Quality)
• Struktur QFD
• Struktur QFD adalah House of Quality, yang terdiri dari 6 komponen seperti bentuk rumah.
• Komponen 1 adalah masukan dari pelanggan. Pemanufaktur berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan produk.
• Struktur QFD (lanjutan)
• Komponen 2 (plafon rumah). Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, pemanufaktur mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama.
• Komponen 3 (tembok kanan) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini digunakan untuk menterjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam rencana2 untuk memenuhi/melampaui persyaratan tsb. Komponen ini meliputi langkah2 seperti: menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan.
• Struktur QFD (lanjutan)
• Komponen 4 (tengah rumah), persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek2 pemanufakturan. Misalnya, pelanggan menginginkan umur pemakaian produk meningkat dari 6 bulan menjadi 1 tahun, maka persyaratan tersebut dikonversi ke dalam aspek pemanufakturan seperti material yang digunakan, desain, dan proses pemanufakturan.
• Struktur QFD (lanjutan)
• Komponen 5 merupakan daftar prioritas persyaratan pemanufakturan.
• Komponen 6 (atap) adalah identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan pemanfaktur. Menjawab pertanyaan: apa yang terbaik dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi.
• Matriks Siklus Proses QFD
• Matriks Siklus Proses QFD
• Setiap matriks dalam proses QFD harus distrukturkan menurut bentuk rumah (house of quality).
• Dalam siklus proses QFD terdapat 6 matriks sebagai berikut:
• Matriks Siklus Proses QFD (lanjutan)
• Matriks 1: Matriks ini digunakan untuk membandingkan persyaratan pelanggan dengan ciri-ciri teknik produk.
• Matriks 2: Digunakan untuk membandingkan ciri-ciri teknik dengan teknologi terapan yang akan digunakan.
• Matriks Siklus Proses QFD (lanjutan)
• Matriks 3: Digunakan utk membandingkan teknologi terapan dengan proses manufaktur, utk mengidentifikasi variabel2 penting dalam proses manufaktur.
• Digunakan utk membandingkan proses manufaktur dengan proses pengendalian kualitas utk memastikan kualitas produk.
• Matriks Siklus Proses QFD (lanjutan)
• Matriks 5: Membandingkan proses pengendalian kualitas dengan pengendalian proses statistik utk memastikan parameter dan variabel proses yang tepat digunakan.
• Matriks 6: Membandingkan parameter pengendalian proses statistik dengan spesifikasi produk baru utk menjamin produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Pelaksanaan QFD (House of Quality) yang tepat, menghasilkan:
• Meningkatkan efektivitas komunikasi antar-departemen.
• Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional.
• Lebih sedikit perubahan sistem yang terjadi.
• Built in systems quality
• Lower start-up cost.
• Less development time.
• Meningkatkan pemahaman hubungan kompleks dan kemampuan mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi lebih tinggi dalam perusahaan utk mendukung penyelesaian.
• Identifikasi dan penyelesaian kembali kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagai pelanggan.